顧客満足度の考え方

皆さん、こんにちは。

株式会社チェースアンドインクリーズの宮脇です。

 

週末、子供達を連れて、ぶどう狩りに行ってきました。

成長したぶどうをハサミで切るだけなのですが子供達は大喜びです。

自然と触れ合うことは理屈抜きで楽しいことなんだな~とあらためて感じました。

 

さて、今回は「顧客満足度」についてお話させていただきます。

顧客満足度という言葉はずいぶん昔から聞く言葉です。

なぜ顧客満足度を重視するかの議論はここでするつもりはありませんが

顧客満足度に影響を与える要素について少しお話させていただきます。

 

満足度に関係する要素は2つあります。

1つは本質機能。

これは、顧客が、当然受けることができる機能(サービス)と考えているもの。

例えば

電車が時刻通りに来るといったことです。

 

もう1つは表層機能。

顧客が期待していない機能(サービス)です。

例えば

駅の改札口で駅員が笑顔で「いってらっしゃい」と挨拶してくれるようなことです。

 

両者の違いで最も大きな点は

表層機能は満たさなくても不満足にはならないのに対し

本質機能は満たさないと不満足になるということです。

つまり

満足度を高めようと考えた場合

顧客が期待もしていなかったサービスを強化するよりも

まずは当然受けられると期待されているサービスをしっかり提供することが

満足度向上の第一歩だということです。

 

これは社内で上司や同僚から信頼してもらうためにも参考になる考え方です。

まずは、できて当然と思われる水準を確実にクリアすること。

その次に、期待されていないことまで実践するのです。

そうすれば、社内の評価はどんどん高まり

すごく仕事がしやすくなってくると思います。

 

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written by 宮脇伸二